Se ha publicado el informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales, que señala que durante el año 2020 los usuarios realizaron un total de 22.428 reclamaciones, un 13% menos que en 2019, y 66.303 consultas, un 6,5% menos que el año anterior.
Casi el 78% de las reclamaciones se resolvieron de manera favorable para el consumidor, frente al 22% que fueron favorables para el operador.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones tiene como objetivo la resolución de controversias entre operadores y usuarios de telecomunicaciones y de los servicios digitales, además de proporcionar información a los usuarios.
Por tipo de servicio, la mayor parte de las reclamaciones (55%) fueron sobre servicios convergentes (los que combinan varios productos), aunque el porcentaje es menor que en 2019 cuando alcanzó casi el 60%. Las reclamaciones sobre comunicaciones móviles disminuyeron ligeramente, del 18,2% al 16,8%. También disminuyen las reclamaciones sobre roaming en comunicaciones móviles, que pasan del 7,0% al 3,9%. Por el contrario, aumentaron un 6% las reclamaciones por telefonía fija.
En todos los servicios, las reclamaciones más numerosas se refieren a asuntos relacionados con la facturación y los procesos de baja en el servicio. En el caso de los paquetes convergentes, más de la mitad de las reclamaciones están relacionadas con la facturación.
Reclamaciones durante el estado de alarma
El informe dedica especial atención a las reclamaciones registradas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales entre los meses de marzo y mayo de 2020, cuando se tomaron medidas extraordinarias para asegurar el mantenimiento de la conectividad en un periodo de restricciones de movilidad por el estado de alarma declarado en marzo.
El Real Decreto-ley 8/2020 de 17 de marzo reconocía la importancia de las redes de telecomunicaciones para que los ciudadanos pudieran continuar con su actividad personal y profesional; obligaba a los operadores a mantener el servicio a sus clientes, a garantizar el servicio universal por parte del operador designado y se suspendían los procesos de portabilidad (cambio de línea a otro operador). Desde abril de 2020 se permitió la portabilidad siempre que no involucrara desplazamientos. Además, los operadores no podían subir los precios de los servicios sobre los cuales no pudiera ejercerse portabilidad.
Al mismo tiempo, el Gobierno firmó un acuerdo con las principales empresas de telecomunicaciones por el que éstas se comprometían a hacer los mayores esfuerzos para garantizar la conectividad, las capacidades de operación y supervisión de las redes y la agilidad de respuesta ante incidentes. Las empresas ampliaron, asimismo, sin coste adicional para el usuario, servicios asociados a los contratos de conectividad de telefonía móvil de los clientes particulares, autónomos y pequeños negocios.
Tras esas medidas, entre los meses de marzo y mayo las reclamaciones de los usuarios bajaron un 42% respecto al año anterior. Las relacionadas con el servicio universal, que ya fueron escasas en 2019, se redujeron aún más en 2020, bajando del 0,6% al 0,2% del total.
Respecto a la portabilidad, el número total de reclamaciones en comunicaciones fijas, móviles y en servicios convergentes se redujo desde 2.920 en el año 2019 a 2.228. Solo aumentaron ligeramente las reclamaciones sobre portabilidad en los servicios de telefonía fija, que pasaron de 671 en 2019 a 722 en 2020.
Otra de las medidas adoptadas fue permitir que los usuarios pudieran financiar sin intereses la deuda que pudieran tener con los operadores.
En este sentido, las reclamaciones por suspensiones de la línea por impago descendieron respecto a 2019, manteniéndose, por tanto, en un nivel muy bajo: 145 reclamaciones frente a 243. Únicamente existió un ligero incremento en el número de reclamaciones relativa a servicios fijos, 43 reclamaciones sobre 37 en 2019.