El Congreso aprueba la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que pone fin a las llamadas spam y a los gastos de gestión ocultos

La normativa, impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, establece nuevas garantías para consumidores y obliga a las empresas a ofrecer una atención más transparente, ágil y personalizada.

El Congreso de los Diputados ha aprobado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma pionera en España que regula por primera vez los servicios de atención al consumidor y fija estándares de calidad obligatorios para evitar abusos de las empresas. El texto, promovido por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, introduce medidas destinadas a incrementar la protección de los usuarios y reforzar sus derechos en ámbitos como la publicidad, la contratación, la atención telefónica y la transparencia en los precios.

El ministro Pablo Bustinduy ha defendido durante su intervención que la ley «dará más poder a los consumidores y consumidoras para hacer valer sus derechos frente a las empresas», y ha subrayado que el objetivo es avanzar hacia «un modelo de consumo más justo, responsable y humano». Tras su aprobación en el Congreso, la norma será remitida ahora al Senado para continuar con su tramitación.

Uno de los cambios más relevantes afecta a las llamadas comerciales no consentidas. A partir de la entrada en vigor de la ley, todas las empresas deberán identificarse mediante un código numérico específico en sus llamadas comerciales, mientras que las operadoras estarán obligadas a bloquear aquellas que no cumplan este requisito. Además, los contratos cerrados tras una llamada no autorizada serán considerados nulos, con el fin de impedir prácticas agresivas de venta.

La norma también prohíbe los gastos de gestión ocultos, de modo que las compañías deberán ofrecer desde el primer momento el precio total de un producto o servicio, incluyendo cualquier coste adicional asociado al proceso de compra. Con ello se pretende eliminar incrementos inesperados en operaciones como la adquisición de billetes o entradas.

Otro de los puntos clave se centra en la transparencia de los algoritmos utilizados para personalizar precios y publicidad en plataformas digitales. Los consumidores tendrán derecho a conocer los criterios utilizados y a evitar que se apliquen parámetros discriminatorios o que aprovechen situaciones de vulnerabilidad.

En cuanto a la atención telefónica, la ley obliga a las empresas a atender el 95% de las llamadas en menos de tres minutos, a ofrecer líneas gratuitas y a garantizar que los consumidores puedan solicitar en cualquier momento hablar con un operador especializado. También limita el uso exclusivo de contestadores automáticos o sistemas de inteligencia artificial. Las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días —o en cinco días cuando se trate de cobros indebidos—, reduciendo notablemente los plazos actuales.

El texto incluye igualmente medidas contra las reseñas falsas, prohibiendo su compraventa y estableciendo que solo puedan publicarse dentro de los 30 días posteriores a la compra de un producto o servicio. Las empresas podrán solicitar la retirada de comentarios si acreditan que no corresponden a usuarios reales.

La ley también obliga a comunicar con al menos 15 días de antelación las renovaciones automáticas de contratos o suscripciones contratadas online y a facilitar la baja voluntaria, para evitar la continuidad de servicios no deseados sin el conocimiento del consumidor.

Además, se refuerzan los derechos lingüísticos en comunidades con lenguas cooficiales, de manera que las grandes empresas deberán ofrecer atención íntegra tanto en castellano como en la lengua propia del territorio. También deberán garantizar la accesibilidad para personas mayores, con discapacidad o consideradas consumidoras vulnerables.

Con esta norma, el Gobierno busca modernizar la atención al cliente, reducir la indefensión de los usuarios y equilibrar la relación entre empresas y consumidores, situando la transparencia y la calidad del servicio como ejes centrales.