Cómo reclamar el dinero del billete por retrasos o cancelaciones en viajes en avión y tren según Consumo

La Junta de Andalucía recuerda que las personas viajeras tienen derecho a reembolso o compensación ante incidencias como retrasos, cancelaciones o denegación de embarque en transporte aéreo y ferroviario, especialmente frecuentes en Navidad.

Las personas usuarias que sufran retrasos o cancelaciones en sus desplazamientos pueden reclamar el dinero del billete y acceder a compensaciones económicas, tanto en viajes en avión como en tren, tal y como recuerda la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía. Estas incidencias se multiplican en la recta final del año y, especialmente, en Navidad, cuando aumentan significativamente los desplazamientos en ambos medios de transporte.

En los viajes en avión, uno de los casos más habituales son los retrasos en la salida del vuelo. Cuando la demora en el despegue alcanza 5 horas o más y la persona usuaria decide no viajar, tiene derecho al reembolso íntegro del billete en un máximo de siete días, incluyendo la parte no realizada del viaje y la parte ya realizada si el vuelo ya no tiene sentido.

Si la demora es inferior a 5 horas, no existe derecho automático al reembolso salvo que así lo indiquen las condiciones de contratación. Además, cuando el avión llega a su destino con 3 horas de retraso o más, la persona viajera puede solicitar compensación económica, excepto si la aerolínea logra acreditar causas de fuerza mayor o circunstancias extraordinarias, como fenómenos meteorológicos adversos, huelgas ajenas a la aerolínea o desastres naturales.

Si el retraso en la llegada supera 5 horas, el viajero también tiene derecho al reembolso total del billete. Las aerolíneas deben devolver el dinero en un plazo máximo de siete días, mediante transferencia bancaria o metálico. La cuantía de la compensación varía en función de la distancia del vuelo:
• 600 € para trayectos superiores a 3.500 kilómetros.
• 400 € para vuelos intracomuunitarios de más de 1.500 kilómetros y para trayectos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
• 250 € en vuelos de hasta 1.500 kilómetros.

En caso de cancelación del viaje, la persona usuaria tiene derecho a información, asistencia en el aeropuerto, reembolso del billete o transporte alternativo. La aerolínea puede ofrecer un vuelo con la misma compañía u otra, lo antes posible o en otra fecha elegida por la persona viajera. Además, las cancelaciones y retrasos prolongados también dan derecho a compensaciones.

Para incidencias como cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque, cambios de clase o problemas que afecten a personas con movilidad reducida, la reclamación puede elevarse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Antes de ello, es obligatorio reclamar primero ante la aerolínea, que debe facilitar vías de reclamación. El plazo para reclamar es de 5 años desde la fecha del vuelo.

En los viajes en tren, el Reglamento Estatal del Sector Ferroviario reconoce compensaciones según el retraso en la llegada al destino. Si el tren se retrasa más de una hora, la indemnización será del 50% del precio del billete. Si la demora supera 1 hora y 30 minutos, la indemnización asciende al 100% del coste del billete.

Cuando se produce la cancelación del viaje contratado, y no se debe a fuerza mayor, la persona usuaria tiene derecho al reembolso total del billete. La empresa ferroviaria es responsable en cancelaciones, interrupciones del viaje y retrasos siempre que no se deban a causas extraordinarias.

Además, quienes viajen en tren pueden resolver conflictos con la compañía mediante acuerdo directo, hoja de reclamaciones, Juntas Arbitrales de Transporte, Juntas Arbitrales de Consumo o vía judicial.

Para dudas o asesoramiento en materia de consumo, la ciudadanía puede recurrir al servicio gratuito Consumo Responde, disponible por teléfono, correo electrónico, web y redes sociales, así como en los Servicios Provinciales de Consumo, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y asociaciones de personas consumidoras.