Entra en vigor el sistema Hoj@ de hojas electrónicas de reclamaciones en Andalucía
El sistema Hoj@ de hojas electrónicas de reclamaciones en Andalucía será obligatorio para todas las empresas a partir del 20 de mayo e incorporará identificación por geolocalización y código QR en los establecimientos.
La Junta de Andalucía pondrá en marcha el próximo 20 de mayo el sistema Hoj@ de hojas electrónicas de reclamaciones en Andalucía, una nueva plataforma digital que permitirá a los consumidores presentar quejas y reclamaciones por vía telemática. La adhesión será obligatoria para todas las empresas que comercialicen bienes o presten servicios en la comunidad.
La medida, impulsada por la Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias a través de la Dirección General de Consumo, desarrolla el Decreto 82/2022 que regula las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía. Hasta ahora, la incorporación al sistema electrónico era voluntaria.
Con la entrada en vigor de la orden, las empresas deberán estar dadas de alta en la plataforma y disponer de hojas de reclamaciones en formato electrónico, además de mantener las tradicionales en papel. El objetivo es digitalizar el procedimiento y facilitar la tramitación tanto a consumidores como a negocios.
A través del sistema Hoj@ de hojas electrónicas de reclamaciones en Andalucía, las personas usuarias podrán presentar una reclamación desde una página web o una aplicación móvil. Para ello, podrán identificar al establecimiento mediante un buscador, por geolocalización o escaneando un código QR único que deberá estar visible en cada negocio.
Una vez seleccionada la empresa, los datos del establecimiento se cargarán automáticamente en el formulario. El consumidor solo tendrá que indicar el motivo de la reclamación, su pretensión y adjuntar, si lo desea, documentación justificativa.
La plataforma permitirá consultar el estado del expediente y recibir notificaciones. Si la empresa no responde en el plazo establecido o la respuesta no resulta satisfactoria, el usuario podrá remitir directamente la reclamación a la Administración desde la propia aplicación, sin necesidad de realizar trámites presenciales.
Para las empresas, el sistema habilita un canal electrónico para recibir avisos automáticos y responder dentro del plazo legal de diez días hábiles. Además, podrán gestionar y hacer seguimiento de los expedientes desde la misma plataforma.
Cada establecimiento contará con un cartel oficial individualizado que incluirá un código QR único vinculado a su hoja electrónica de reclamaciones. Este distintivo deberá exhibirse de forma visible y permanente tanto en locales físicos como en páginas web o canales de contratación a distancia.
La normativa establece un calendario progresivo de adaptación. Las grandes empresas —aquellas con más de 250 trabajadores, elevado volumen de facturación, múltiples establecimientos o que presten servicios básicos de interés general— dispondrán de seis meses desde la entrada en vigor para darse de alta. El resto de empresas contará con un plazo de un año.
La Junta ha precisado que la implantación del sistema no elimina el derecho de los consumidores a solicitar la hoja de reclamaciones en papel, que seguirá siendo obligatoria. El nuevo formato electrónico se suma como vía complementaria.
En la provincia de Cádiz, la implantación afectará a miles de establecimientos comerciales, hosteleros y de servicios, que deberán adaptarse a la nueva obligación en los próximos meses. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) colaborarán en la difusión y asesoramiento tanto a ciudadanos como a empresarios.
La Administración autonómica ha anunciado que la puesta en marcha del sistema irá acompañada de campañas informativas en colaboración con ayuntamientos, diputaciones provinciales, organizaciones empresariales, cámaras de comercio y asociaciones de consumidores.
Con esta medida, la Junta pretende centralizar y agilizar la gestión de reclamaciones en materia de consumo, reforzar la trazabilidad de los expedientes y facilitar la comunicación directa entre consumidores y empresas antes de una posible intervención administrativa.
