La nueva Ley de Atención a la Clientela obligará a atender llamadas en menos de tres minutos y a frenar el spam telefónico

La Ley de Servicios de Atención a la Clientela fija plazos máximos de atención, prohíbe llamadas comerciales no consentidas y refuerza los derechos de los consumidores frente a abusos y falta de transparencia.

La Ley de Servicios de Atención a la Clientela ya es una realidad en España y marca un antes y un después en la relación entre empresas y consumidores. La norma, ratificada por el Congreso de los Diputados el pasado 11 de diciembre y en vigor desde el 27 de diciembre de 2025, establece por primera vez estándares mínimos de calidad para los servicios de atención al cliente, con el objetivo de evitar prácticas abusivas y mejorar la protección de las personas consumidoras.

Entre las medidas más destacadas figura la obligación de que las empresas atiendan, de media, el 95% de las llamadas de sus clientes en un plazo inferior a tres minutos. Además, se prohíbe que la atención se preste exclusivamente mediante contestadores automáticos o sistemas de inteligencia artificial, garantizando el derecho del usuario a hablar con un operador humano especializado cuando así lo solicite.

La ley también introduce cambios relevantes para combatir las llamadas comerciales no deseadas. Las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales con un prefijo telefónico específico y diferenciado del utilizado para la atención al cliente. Los operadores de telecomunicaciones estarán obligados a bloquear aquellas llamadas que no utilicen estos códigos, lo que busca reducir de forma efectiva el spam telefónico. Asimismo, se declaran nulos los contratos que se formalicen a través de llamadas no consentidas, y los consentimientos previos caducarán a los dos años.

El ámbito de aplicación de la norma es amplio. Afecta a todas las empresas que presten servicios básicos de interés general en territorio español, como el suministro de agua, gas y electricidad, el transporte de pasajeros, los servicios postales, las comunicaciones electrónicas y los servicios financieros. También se aplica a la Administración General del Estado y a sus organismos dependientes cuando exista una relación de consumo, así como a servicios que se ofrezcan de forma temporalmente gratuita dentro de una estrategia comercial.

Las empresas incluidas deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz y accesible, sin discriminación y evaluable. Los canales de atención deberán figurar de forma clara en contratos, facturas o páginas web, y los clientes podrán presentar consultas o reclamaciones a través del mismo canal por el que se inició la relación contractual, además de contar siempre con vía postal, telefónica y electrónica.

La ley refuerza también los plazos de respuesta. Las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días hábiles, reduciendo a la mitad el plazo anterior, mientras que las reclamaciones por cobros indebidos deberán resolverse en un máximo de cinco días. En territorios con lenguas cooficiales, las grandes empresas estarán obligadas a atender y responder consultas y reclamaciones tanto en castellano como en la lengua cooficial correspondiente.

En materia económica, la norma introduce importantes avances en transparencia. Se prohíbe el uso de números de tarificación adicional para la atención al cliente y se establece que el coste de la llamada no podrá ser superior al de una llamada estándar. Además, las empresas deberán informar desde el inicio del proceso de compra del precio total del producto o servicio, incluyendo gastos de gestión u otros costes adicionales, evitando incrementos progresivos durante la transacción.

Otro de los aspectos novedosos es la regulación de las renovaciones automáticas de contratos. Las compañías deberán comunicar con al menos 15 días de antelación la renovación de servicios contratados por vía digital y facilitar la baja voluntaria, evitando renovaciones no deseadas. La ley también refuerza la accesibilidad de los servicios de atención al cliente para personas consumidoras vulnerables, como personas mayores o con discapacidad.

La norma incorpora, además, medidas relacionadas con el entorno digital. Los consumidores tendrán derecho a conocer los parámetros utilizados por algoritmos para personalizar precios o publicidad, que deberán ser transparentes y no discriminatorios. En cuanto a las reseñas, se prohíbe su compraventa y se establecen criterios para garantizar que correspondan a experiencias reales, permitiendo a las empresas solicitar su retirada cuando no sean veraces.

Las empresas deberán implantar sistemas de evaluación periódica de la calidad de su atención al cliente y someterlos a auditorías, con una periodicidad anual o bienal según su tamaño. El incumplimiento de la ley conllevará sanciones conforme a la normativa general de protección de consumidores.

Aunque la ley está ya en vigor, las empresas disponen de un plazo de 12 meses para adaptar sus servicios. Su aplicación corresponderá a las comunidades autónomas en el marco de sus competencias, con mecanismos de colaboración entre administraciones cuando sea necesario.